Наблюдаемые сильные стороны
Настойчивость и Упорство
Не отказывается от диалога при первом сопротивлении, методично продолжает разговор даже со скептически настроенными клиентами.
В диалоге с «***», несмотря на попытки клиента закончить разговор, Анна продолжает задавать вопросы для квалификации.
Профессиональная этика
В безнадежных ситуациях завершает разговор корректно, оставляя благоприятное впечатление и возможность для будущего контакта.
В звонке в «P*** C***», поняв, что клиент не влияет на выбор ТК, корректно предлагает направить материалы на будущее.
«Захват» возможности
В ключевой момент, столкнувшись с возражением, не защищается, а переходит к конструктивному предложению, вскрывающему реальные намерения клиента.
"Давид, если по цене договоримся, мы могли бы рассчитывать на отгрузки на постоянной основе?"
Выполнение предыдущего ИПР
Уверенное открытие звонка
Выполнение: 20%Проблема: Начало разговора звучит неуверенно («Я по поводу сотрудничества...»), что провоцирует быстрый отказ.
Квалификация до отправки КП
Выполнение: 30%Проблема: Слишком часто соглашается на «отправьте на почту» без получения ключевой информации.
Фиксация следующего шага
Выполнение: 80%Проблема: Разговор заканчивается пассивной договоренностью, инициатива остается у клиента.
Предиктивный анализ
«Индекс Успеха» — оценка вероятности продвижения сделки по воронке, основана на ключевых словах, вопросах клиента и чёткости следующего шага.
«***». Клиент чётко вербализовал условие для смены поставщика — «тёплый» лид.
«***». Нет прямого контакта логиста, отправка КП на общую почту = низкая конверсия.
Анализ речи и фона
Примечание: анализ по текстовым транскриптам.
- Соотношение речи: Успешные — ~50/50. При сопротивлении доля Анны до 60–70%.
- Темп и слова-паразиты: Критичных паразитов нет. Вступлению не хватает уверенности.
- Тональность: Нейтрально-вежливая. Нет явных техник нейтрализации негатива.
Радар компетенций
Упущенные возможности
Клиент «***» на «отправьте на почту»:
Реакция Анны: "А кто-то может первоначально сориентироваться...?"
Альтернатива: "Конечно. Чтобы письмо было полезным, позвольте два вопроса..."
Клиент «***» — возражение «цена непотребная»:
Реакция Анны: "А как вы цену? Цену как можно?"
Альтернатива: "Я вас услышал. Если вопрос цены мы решим, что-то ещё мешает сотрудничеству?"
«Золотая фраза»
В диалоге с «***»:
"Давид, смотрите, если по цене договоримся, то тогда мы могли бы рассчитывать на отгрузки через нашу транспортную компанию на постоянной основе?"
Эффект: вскрывает намерение клиента и переводит торг в плоскость обязательств.
Сводный анализ звонков
| Клиент | Цель | Открытие | Диагностика | Квалификация | След. шаг | Закрытие | Индекс Успеха |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Сиб*** | ✔ | ✔ | ✘ | ✘ | ✔ | ✔ | 10% |
| С*** | ✔ | ✔ | ✘ | ✘ | ✔ | ✔ | 15% |
| Sh*** | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | 70% |
| Б*** Э*** | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | 65% |
| P*** C*** | ✔ | ✔ | ✘ | ✘ | ✔ | ✔ | 5% |
| Сп*** | ✔ | ✔ | ✔ | ✘ | ✔ | ✔ | 60% |
| Сан*** | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | 90% |
| Э*** | ✔ | ✔ | ✘ | ✘ | ✔ | ✔ | 40% |
| СИ*** | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | 75% |
| Р***г | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | 80% |
| А*** МТБ | ✔ | ✔ | ✘ | ✘ | ✔ | ✔ | 20% |
Гипотезы по системным ошибкам
Искажение «Статус-кво»
Анна слишком легко принимает позицию клиента («у нас есть поставщик») как данность, не имея установки на изменение статус-кво.
Отсутствие алгоритмов
Действия в стрессовых точках (открытие, возражения) выглядят как импровизация, а не отработанный до автоматизма алгоритм.
Смещение фокуса
Есть спешка с отправкой КП, пропускается глубокая диагностика («почему?» и «к чему приводит?»).
Индивидуальный План Развития (1 месяц)
1. Уверенное открытие звонка
Цель: в 8 из 10 звонков применять структурированную фразу-открытие с ценностным предложением.
Критерий: в транскриптах появляются конкретные открывающие фразы вместо «по поводу сотрудничества».
2. Квалификация при отговорках
Цель: в 7 из 10 случаев на «отправьте на почту» — получить минимум два бизнес-параметра.
Критерий: в ответ на отговорку — уточняющие вопросы.
3. Работа с ценой
Цель: в 80% звонков с ценой — 4 шага (Присоединение → Уточнение → Аргументация → Проверка).
Критерий: в диалогах явно прослеживаются все этапы.
План действий на 72 часа
Для менеджера
- Переслушать «***» — почему сработала «золотая фраза».
- Переписать ответ на «отправьте на почту» для «***» по новому скрипту.
Для руководителя
- Разбор звонка «***», позитивное подкрепление.
- Ролевая игра: холодный звонок в «***».
Красные флаги
Сделка «***» требует немедленного внимания. Высокая вероятность успеха и одновременно высокая цена ошибки — подготовить идеальное КП.
Вопросы для очной беседы
- Что чувствует клиент, слыша «хотела переговорить по поводу сотрудничества»?
- Какие риски при отправке КП без знания ключевых потребностей и текущих условий?
- Как превратить успешный приём со «***» в системную практику?
- Позвонив снова директору «***», какие три вещи изменила бы в подходе?